19 Janvier 2021

E-santé, parcours patients et fidélisation des professionnels de la santé 

De grandes perspectives d’amélioration des organismes de santé existent. Des idées émergent de plus en plus: management participatif, capacité d’accompagner les équipes à travers une culture favorisant l’empowerment, instaurer des solutions organisationnelles et managériales innovantes…

On observe une accélération de l’innovation numérique en santé, qui se traduit en particulier par l’offre aux professionnels d’outils numériques d’aide à la décision médicale, se reposant sur les bases de données massives et les technologies d’intelligence artificielle.  Le développement de l’usage des technologies en matière de prévention et de suivi des pathologies, induit ainsi des évolutions dans les modalités de décision et de prise en charge.

Le défi des professionnels de santé est d’assurer la continuité des soins à chaque étape du parcours patient. Ce défi pourrait être relevé grâce aux nouvelles technologies. En dotant les acteurs de santé d’outils capables d’améliorer l’expérience patient ainsi que leur propre pratique en tant que professionnels.

Les outils numériques apparaissent comme un moyen de fluidifier les parcours patient mais également de le rendre plus attractif et personnalisé. Si leur développement comporte des risques, il n’en constitue pas moins une formidable opportunité pour transformer en profondeur notre système de santé.

On pense entre autres aux avantages du partage des données entre spécialistes, pour une meilleure prévention, un meilleur suivi des traitements et l’optimisation des coûts, …

L’E-santé permet de faire face aux points de rupture présents tout au long du parcours, en mettant à disposition du patient et des professionnels de santé, des outils capables d’y remédier :

–        en amont, lors de la phase de prévention et d’information ;

–        durant le parcours de soins ;

–        en aval, lors du retour à domicile et du suivi du traitement.

Spécialisé dans la prise de rendez-vous médicaux en ligne et en téléconsultation, La start-up française Doctolib depuis sa création en 2013, a rapidement séduit les praticiens et les patients grâce à sa simplicité d’usage. A vitesse grand V, Doctolib s’est hissé dans le club très fermé des startups non cotées en Bourse qui affichent une valorisation supérieure à un milliard de dollars. Côté professionnels, Doctolib permet de réduire ses frais de secrétariats, tout en réduisant le nombre de désistements grâce au rappel de rendez-vous par SMS. Cette position de leader sur le marché français a été confortée par l’acquisition de son principal concurrent MonDocteur.

Doctolib a également anticipé un des nouveaux virages de la médecine, en proposant la téléconsultation. Les consultations à distance ont été autorisées par la loi de financement de la Sécurité sociale.

La téléconsultation permet aux médecins de travailler dans des conditions plus souples, en valorisant davantage leur temps médical, tout en assurant et facilitant l’accès aux soins pour un meilleur suivi médical des patients.

De plus, les déserts médicaux en France sont un phénomène important, qui ne s’est pas estompé ces dernières années. Face à ces inégalités territoriales, la télémédecine permet de lever un certain nombre d’obstacles pour faciliter l’accès aux soins. Ce phénomène concerne essentiellement les zones rurales. Il s’agit d’une évolution de la médecine, qui répond aux mêmes exigences de qualité des soins, et de sécurité pour le patient. La télémédecine n’a pas pour objectif de se substituer à la médecine en présentiel. Elle vient plutôt la compléter, et répondre du mieux que possible aux défis posés par les déserts médicaux et les besoins croissants de la population.

Les risques associés à l’autonomisation et l’émancipation du patient

La consultation de sites d’information en ligne et les nombreux échanges sur les réseaux sociaux, permettent au patient de disposer de plus en plus d’informations en matière de santé et sur sa propre pathologie. Grâce aux objets connectés, il peut collecter et développer des informations en temps réel sur son état physique et psychologique. Ce nouvel accès aux données modifie sa relation avec les professionnels de santé et développe son autonomie.

Cette autonomie grandissante du patient lui assure une émancipation et une moindre dépendance au système de santé dans sa forme traditionnelle. Cependant, il n’en demeure pas moins qu’elle présente des risques et des limites. Il est de plus en plus simple de remettre en cause le diagnostic du praticien sur la base de consultation d’avis plus ou moins éclairés sur internet.

D’autres parts, les outils de l’e-santé nécessitent de la part du patient une certaine maturité technologique et digitale que tous n’ont pas (malgré un recul significatif de la fracture numérique pour les plus de 70 ans). Ce constat fait écho aux inégalités des citoyens devant les technologies du numérique, ce qui s’applique également aux technologies de la santé. Ces inégalités peuvent à terme acculer certains patients moins technophiles à la marge d’un système de santé qui deviendrait « tout numérique ».

Pour limiter ces risques, les pouvoirs publics doivent jouer un rôle de premier plan. Agnès Buzyn, la ministre de la Santé, a notamment souligné la nécessité d’assurer la sécurité des patients face aux nouveaux outils e-santé, (on pensera notamment à la nécessaire application du Règlement Général de Protection des Données).

L’importance de l’attractivité et la fidélisation des personnels médicaux et paramédicaux

Les études menées insistent sur l’évolution des mentalités et des aspirations des jeunes professionnels de santé. Ils souhaitent aujourd’hui concilier épanouissement personnel et professionnel (trouver un équilibre entre vie privée, familiale et professionnelle, maîtriser son temps de travail, exercer dans un cadre sécurisé).

C’est une des grandes considérations que l’on a dans les centres dentaires DentaNice. Notre rôle étant de mettre à disposition un plateau technique de qualité, une fluidité du parcours patient, et d’assurer le bien-être au travail pour les soignants et non-soignants (cf: article “bien-être au travail”).

Je suis convaincu qu’il est essentiel d’offrir aux professions médicales un environnement de travail stimulant. 

Le déploiement d’un processus constant d’attractivité médicale et de fidélisation des praticiens est incontournable pour pérenniser et développer l’offre de soins existante. Ces efforts influencent directement l’amélioration du parcours patient.

La constitution d’équipes au sein d’un projet médical partagé est aussi un levier important d’attractivité. Il est plus rare aujourd’hui pour un professionnel de santé de se mettre seul à son compte (libéral). Il sera souvent plus attractif et sécurisant pour ce dernier, d’accéder à un plateau technique pluridisciplinaire déjà en place.

De plus, la valorisation des hauts potentiels, la motivation des équipes, le renforcement du sentiment d’appartenance sont autant de thématiques qui préoccupent aujourd’hui les structures médicales et paramédicales.

Il nous faut désormais apprendre à mieux promouvoir cette offre de services RH auprès des personnels actuels et potentiels, en s’ouvrant à de nouvelles approches et en valorisant, par conséquent, les politiques et les valeurs des établissements.

À titre d’exemple, pour répondre à l’épuisement professionnel des équipes de santé, notamment des infirmiers, un programme de labellisation, le “Magnet Hospital Recognition Program”, a été développé aux États-Unis.

Ce programme distingue les hôpitaux dit « magnétiques » ou « aimants », reconnus pour allier des résultats sanitaires performants et des conditions de travail jugées favorables par les soignants.

Si aucun établissement de santé français ne s’est encore lancé dans cette procédure de labellisation, certains s’en inspirent actuellement et mènent des initiatives envers leur personnel soignant. 

Déjà utilisée dans le secteur privé par les grandes entreprises, et de plus en plus par les PME, cette approche reste encore marginale dans le secteur de la santé, malgré les recommandations nationales en ce sens.

Il est important de se rendre attractif auprès des jeunes professionnels du secteur et de fidéliser les personnels seniors et expérimentés.

Le rôle des dirigeants de ces structures est de promouvoir de nouvelles aspirations pour les praticiens en termes de projets et parcours professionnels, de qualité de vie au travail et de management organisationnel. Il y a un réel besoin de mise à jour de la gestion de ces établissements de soins : on parle d’impact du “care” collectif. La santé, comme tous les autres secteurs, demande un management humain et organisationnel.

N’hésitez pas à partager vos observations,  expériences et remarques sur ce sujet.